「経営の原理原則とサービスの在り方
夢を目標をもち、人としてのレベルを上げる事で周りの人も幸せになれる。」
2019年2月20日
割烹松屋 濱田憲司
１経営の原理原則を学ぶ
- わたりがにの専門店をするということはどいうことか？
★ここで伝えたいことは、だれもまねのできないことを考える。
人からあほにされても、やってみることです。
わたりがにが美味しいことは料理人も分かっています。
しかしロスや手間がかかるため誰もやらないのです。
ですからわたりがに料理は最大の武器となるのです。
バブルが弾けて、今までお客様がお客様を呼んできてくれた時代からは
ずいぶん状況が変わってきました。
まわりの会社さんの業績が悪化し、 つぶれていく会社も多く、それによ ってお客さんの数も年々減少していきました。
泉佐野市でもたくさんあった料亭、料理屋さんがすべて潰れていきました。
それからの日本料理屋を取り巻く経営環境はとても厳しいものでした。
必ず知っておいて欲しい事
１「業界の常識は、他の業界の方から見ると、非常識」
勉強してない人は、うちの業界は特殊で」ダメなんですと言います。
お客様のためになることは改善し改革する。
頭を柔らかくして自分がお客の立場になって考える。
特に昔からのしがらみある業界の方はこういう人が多いです。
２「自分の商品、サービスの強みと、
差別化できる商品、サービスを作る。」
他業種や同じ接客の仕事にヒントがたくさんあります。
まず皆で話し合いやってみる。やり方は時代と共に変わっていく。
(誰もやらない、やめようと思っていたワタリガニが差別化できる商品
昔は男性しか来ない店だったが、今では女性が中心です)
３「お客様中心のお客つくり、お客様に好かれて気にいられることが
１番大切です。自社の都合の良い法律を作らない。」
お客様が本当に喜んでいるのか？
お客様が１００％の権限で星の数ほどあるお店から選んで
来て頂いています。
ご縁を頂いたので、また行きたいと思ってもらう。
( たとえば、営業時間前に来店されても店に入れない
つり銭がない、名前を間違う。など。)
４ 「世界で一つしかない商品でもサービスでもお客さんになりうる人に
知られないと誰も買ってはくれない。( 商品３分に売り７分 ) 」
つい商品やサービスを磨きがちですが、それもとても大切ですが
その商品やサービスを誰が必要としているか、その人がどこにいるのか
誰にお役にたつのか？
興味を持っていただける方に知ってもらう努力をすることの方が
大切だということです。
世界でうちしかできない料理があったとしても、
それを求めている人に知ってもらわないと、だれも店には来店しません。
集客は永遠のテーマです。
５、 「お客様は神様ではない。楽しもうと思うお客様と共感作り」
まさしくその通りで、お金を払うから何でもいうことを聞けではありません。
約束を守らない方や、他の人に迷惑をかける方は、
他のお客様の迷惑になります、スタッフのストレスも多くなるので、
来てもらわないようにすることも必要です。
同じ価値観を持ったお客様を集めることが大切です。
(売り上げしか考えない経営者はこういうことは考えられません)
６、 「客層を絞る。」
男性か女性か、２０代か６０代か、職業など
ここを間違うと致命所になる。絞ることは難しいが
小さな会社は絞らないと業績が良くならない。
もし、靴屋をするのであれば、小さいサイズか、大きいサイズで勝負
歯医者さんなら年中無休など。
品ぞろえが豊富は、大きい会社の優位な手法です。
小さな会社は客層をびっしと決めることが大切。
７、 「地域を絞る」
移動中はすべて経費。できるだけ近場が良い。
売り上げを上げるために遠いところに行くのではなく
地域を決めてそこに戦力を投入する。
2店舗3店舗展開する場合は、必ず少しでもお客様が
交わるようにすることが大切です。
８、 1位作り
どこで1位になるのか？
小さな1位を作って行き、業界のシェアーが26％になるように
頑張る。細分化することが大切。
９、 大きな強い会社のやり方はだめ、小さい弱い会社のやりかた。
戦わずして勝てる方法を考える。
誰も行かない場所や邪魔くさいことをやりきる。
１０、「売り込みをすると必ず断られる」
まず困っていることを聞かしていただき何回も会うことで
気にいって好かれることが第一歩！最低６回はあうとお客様も
好意的になる。
１１、「人に好かれ気に入ってもらい、縁を育み、自分達で縁を切らない。」
スタッフさんの笑顔で救われているお客様も多いはず、
人間は相性が良ければ、会えば会うほど関係が良好になります。
お客様ひとりひとりの情報をみんなで共有することです。
勉強しない経営者は、安売りをしたり、新規客を大切にします、
業績の良い会社は、リピーターこそ大切にしています。
１２ 誰もやりたがらない事、邪魔くさい事、じっくりとやり
続けていくことしかない。それが小さい会社の戦い方です。
熱意と情熱をもって業績の良い会社を作ってください。
商品 地域 客層を考えながら、お客様中心のお客づくり、商品３分に売り７分,客層を絞る、など目からうろこでした。
そして、どうしていいかわからなく困っていた時のことを思えば、手段がわかってきて、やる気も出てきました。
お客様が来店し、リピートしてくれる仕組みはそう簡単には出来ないこともわかりました。
経営の原理原則を忠実に自店に合わせて考えました。でも地味な作業で、すぐに結果が出ると思っていた私には大変厳しい作業でした。
⑤ 勉強してから実行した事を上げていきます。
１ 適正価格に大幅値上げ、平成２０年から現在まで３回の値上げ
食べる事の価値を感じる良いお客さんが増えました。
30パーセントの値上げをしてお客様が増えました。
２ 送迎をやめる。送迎をすると、予約がたくさん入ると思うが
車の経費や、運転手の確保、事故等のリスクを考えるとやらない。
送迎車を持っているところは業績が悪いです。
送迎があるなしで選ばれるのは、料理屋として如何なものか？
３ 平成１８年度より禁煙を実施。吸わない人が喜んでくれた。
当時はかなりクレームがあった。 揺るぎませんでした。
クレームを真摯に受け止めることは重要ですが、あまりの少数意見には
あまり気にしないでもいいことが多い。
４ 飲み放題や安い料理をすべてやめました。
幹事さんになれば飲み放題はありがたいですが、
お店としては利益がなくなりすぐに潰れてしまいます。。
安くしないとお客様は来ないという病気にかかっている社長が多い。
飲食店は３年以内につぶれる確率は９０％です。
大変厳しい業界の一つです。
安いランチもやめました。今はお昼は１００００円から
商工会議所や各種団体の安い利益のないお弁当もすべてやめました。
社長の役目はいかに利益性の高いものを価値を感じてお客様に
支持して頂く事だと思います。
５ 団体客を断る。20人以上のお客様を断る
大人数は値段が下がっていくのでやめました。皆で楽しく食事を
するのはいいけれど、次につながらないことがわかりやめました。
実際のところ１５人までしか接客できないので良かったです。
６ バブルがはじけてから売り上げの７０％あった葬儀屋さんの仕事をやめる。
手数料もたくさん取られるし、理不尽な要求も多かったので
やめました。ここが一番しんどかったです。
わたりがに一本で行く決意をしました。
７ アンケートやカルテを作り、お客様の事を真摯に考え何をしたら
喜んでくれるか？リピートしてくれるか考えた。
個人個人を見ていくようになり、知ってくれてる感、
気にしてくれてる感にはお客様は大変喜んでくれました。
嫌いなものやアレルギーは特に重要でした。
８ 感謝はがきを書き、お元気ですかの定期はがきも書くようにした。
お客様に感謝の気持ちを伝えるためにすべて手書きで書きます。
１カ月２０００枚くらい書きます。
しんどいし、やり始めの時はみんなはできない理由を
トラック１０台分くらい言われました。
でもどこの会社もまねができないのでもう１６年やってます。
( やる気が出る出来事が起こった！)
９ 客層に合ったHP、客層の方が喜んでくれる広告
こういうことを実行したおかげで、たくさんのお客様が増えました。
北海道や東京、全国から来て頂けるようになりました。
香港からアメリカに帰る途中で立ち寄ってくれる方や
自家用飛行機で関空に止めてこられる方もおいでです。
価値を感じてきてくれました。自分たちの思いとお客様の思いが
同じになると大変喜んで頂けます。
大阪 京都 神戸 滋賀 奈良からも業績の良い社長さんや
開業医の先生に支持を頂いたのも大変うれしかったです。
すぐに行動に起こすのが難しいですがやらないと前には進めません。
後注意する点は、業績の良い経営者になるためには、必ず経営の勉強を
してください。経営の勉強は、学校などでは教えてはくれません。
自分が万が一の人と思わず、少しうまくいったからと言って調子に
乗らず、生活内容を変えてはいけません。堅実な経営者になって下さい。
地域で1位になるために、どの部分を改善するのかを考え
ＮＯ１になるためにがんばりましょう。
２「良いサービスとは」
世の中には様々なサービスがあふれています。消費者の要求レベルは
どんどん高まっています。
逆に現場はどうサービスをしていいのか分らず悩んでいるのが
現状です。
私たちも料理屋としてどういうサービスがいいのか何年も
考えてきました。大阪市内や京都など競争が多い地域NO１のお店に行く事が良い勉強になりました。
悪いところを見るのではなく、そのお店の良いところをできるだけ探して 自分の職場で使えるかどうか考える、自分がお客になった時どう思うか置き換えて考えることが重要です。
② 飲食店で感じの良い店とは？
私のお店では、
「地域で選ばれるお店になるには突き抜けたお店になるのではなく
「感じの良い店、良い空間」を創ることだと思います。」
高級店は全く目指していません。
＊感じの良い店とは
○電話の感じが良く対応が良い。
○女将さんの感じが良い
○職人さんの立ち振る舞いが良く清潔感がある。
○トイレがきれい
○ビールがしっかり冷えている。
○お茶が美味しい。
○おしぼりの臭い。
○張り紙やポップにぬくもりがある。
○メニューが破れたり破損がない。
○欠品がない。
○いらっしゃいませよりは、こんにちは。
○居酒屋の大きい声の挨拶よりも細かい気配りが重要。
○面倒なことを頼まれた時に瞬間に嫌な顔が出ない。
ここが徹底されているお店はかなりレベルが高い。
○感じの良い店とは、特別なことをするのではなく
小さなことに気を配ってくれるお店でもあります。
○掛け軸の意味を尋ねられると、年配者であるほど即答せずに
一度間を開け伝える。
夢と目標をもち、人間力を上げることで
まわりも幸せにすることで自分も幸せになる。
・・・・・ 自分だけ自己中心では幸せになれない。・・・・・
自分が自己中心だと気付いていない。
皆さんは夢や目標がありますか？
夢がある方や日々目標に向かって従事されている方は
素晴らしいと思います。
しかし、なかなか夢が持てない、目標が定まらない方も
多いのではないでしょうか？
実際、私も漠然とした、夢や目標はありましたが、
これや！という夢は明確にもてませんでした。
何でもいいんです！夢は人に笑われるくらいの大きな夢
あと5年後10年後こうなってたら、うれしい！最高！と
思える、ウキウキワクワクすることを考えてください。
違ったらまた変えてもいいんです。
★今まで辛い、邪魔くさいと思っていたことが、あの目標を達成すためなら
全然できますよね！楽しくなるかもしれません。
★絶対マイナスな言葉は言わないように、言ってしまったら3秒ルールで
改善してください。
「でも、うざい、無理、あとで、ためいき など」は、やめて
「ラッキー ついてる、楽しいです、うれしいです。など」に
言い換えてください。
「自己中心」「感謝の気持ち」「人思い」
まず質問です。
○あなたの家族や友人、上司や先輩に注意されたり
怒られたことがありますか？
どう思いましたか？
Ｑあなたは 家族や友人、同僚や後輩を注意したり、
嫌味を言ったことがありますか？
有る なぜ
ない なぜ
実は言ってくれる人は本当に大切なんです。
あなたの事を思っているから、心配しているから言われるんです。
今の日本の多くの上司は、後輩や人に嫌われたくないので、注意しない。
でも口うるさかった両親やおばあちゃんは、あなたがこのままでは
いけないので世の中に出て苦労するので注意するんです。
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